手軽に利用できる大量　メール配信

自分で請求を行うコストに比べれば、安価な手数料で利用できます。
商品についてあらかじめ分かる欠点は、商品説明に明記しておきましょう。
商品に欠点があるのはしょうがないことです。
しかし、購入後にお客様が欠点を見つけた時、大きく落胆してクレームにつながる可能性が高くなります。
インテリア家具を扱うショップで、通常の商品よりも「展示品処分コーナー」のほうが良く売れることに気がつきました。
お客様に理由を尋ねてみると、「商晶の詳しい写真があり、小さな傷があると説明してあったが、この程度なら気にならない」「手作りランプの足が安定していないと書いてあったが、自分は気にしない」という声が挙がったのです。
つまり「商品の欠点を詳しく書くことで、お客様が納得して購入した」ということが分かりました。
欠点を納得して商品を買ったお客様は、後から不満を抱くことがなくなるのです。
これをもとに、止規の商品についても欠点を書くようにしました。
「引き出しにローラーが付いていないので、ちょっと引っかかる感じがします」「このイスの庫面は耐久性があまりないので、やさしく座ってあげてください」。
こうして、あらかじめ欠点を中心に詳しく説明することで、クレームはほぼゼロになったのです。
クレームへの対応は、ただお詫びをするだけではなく、その機会を利用して逆にお客様の信頼を得ましょう。
お客様から「注文した商品と違っていた」という連絡を受けた場合、当然商品を送り直すことになります。
送料を負担するのはもちろんのこと、お詫び状とともに、きれいなしおりなどちょっとした一品を添えて送りましょう。
送ミスではなく、お客様が注文する時に勘違いしたとしても返品に応じましょう。
注文間違いを申し訳なく思っているお客様はとても喜んでくれますし、気分を害しているお客様も、快く返品に応じたならば、かえって気分が良くなることもあります。
お客様が商品を受け取るまでが、ショップの責任です。
配送業者の扱いに不十分な点があったとしても言い訳はできません。
「商品の箱が少し変形していた」というクレームを一度受けたならば、梱包用の段ボールを丈夫なものに変更するなど、お客様が再度不快な思いをしないように気を配りましょう。
「ここまでやってくれるとは感激です」と言われるサービスを行ってこそ、クレームを乗り越え、お客様の信頼を勝ち取ることができるのです。
お客様の声は宝の山です。
「褒めてくれる声」はもちろんうれしいですが、実は改善点を教えてくれる声がショップにとって一番有益なものです。
何気ないメールにも、改善のヒントが隠されています。
しっかりと読み込んで、積極的に改善をしていきましょう。
たとえばお客様から「商品届きました。
とても良かったです。
不在にしがちで受け取りが遅れてすみませんでした」という声が届いた時、この言葉の裏にある「商品の配送日が分からず、なかなか受け取りができなかった」というお客様の意見を読み取って対応を行ったショップがあります。
発送案内のメールに、どの運送会社で何日に届くかを明記したり、「ご不在の際は、運送会社の不在配達票がポストに入りますので、良く見ておいてください」と記載することにしました。
この対応により、配送に関するクレームやトラブルを未然に防ぐことができました。
あるショップでは、「ギフトの包装はどんな感じになるのですか?」というお客様からのメールをヒントにして、「ギフトの包装が気に入らない」というクレームを防ぐため、発送前にラッピングを済ませた写真が見られるサービスを行いました。
この対応は、クレームの防止にはもちろん、注文数を増やすことにも貢献しました。
これまでに紹介したアイデアを実践してお客様との信頼関係を築いておけば、どんなトラブルでも乗り越えていけます。
また、普段からお客様と仲良くなる努力をしていきましょう。
お客様との信頼関係を築いておけば、ミスが起こった時でも、笑って許してくれることもあるのです。
もちろん、ミス自体は商売人としては褒められたものではありませんけれど。
また、お客様と親しくなれば、ショップの気になる点を教えてくれることもあります。
ミスにつながりそうな原因を、お客様の方から教えてくれるのです。
筆者がネットショップを運営していたころ、配達伝票を手書きにしていたら、「0と6の字が区別つきにくいですよ」と教えてもらったことがあります。
こうして教えてもらったことで、配送のトラブルを回避できたと感謝しています。
親しいお客様が増えるほど、トラブルにつながりやすい点を改良する機会が多くなります。
結果としてトラブルは減り、さらに信頼関係を築けるという好循環が生まれます。
このようになるには、お客様との信頼を地道に築く一アイデア97を参照)ことが何より大事です。
トラブルの根絶に近道はありませんから。
商売に携わる以上、トラブルはつきものです。
たとえトラブルが発生しても、あなたは動ずることなく、本来の情熱を持ち続けてください。
ただ儲かるだけではなく、ショップを運営していて良かったという喜びに出合えることでしょう。
あるショップでの出来事です。
宅配便の時間指定で注文したお客様から、「時間を過ぎたのに、まだ届かないんですが…」という電話が入ったのです。
宅配業者の記録を調べると、なぜか配達済みになっています。
おかしいなと思っていたところ、再度お客様から電話が入りました。
宅配業者のミスで、名前が似ている近所のお姉さんのところへ配達されていたそうです。
後日、このお客様から再びご注文が入りました。
送り先は2カ所に増えています。
このことをきっかけに仲直りすることができました。
今回は偶然の出来事ですが、こうしたあたたかいふれあいが、何よりもショップ運営の喜びになります。
あなたからの商品を楽しみに待っているお客様がいる限り、何度でも立ち上がり、トラブルを乗り越えていこうではありませんか。
あなたが情熱を持ち続ければ、必ず、道は開けます。
ここまで読み進んだあなたの頭の中には、さまざまなアイデアが浮かんでいるに違いありません。
「あれもやってみたい」「こんなことを思いついた」と、やりたいことがいっぱいでワクワクしていることでしょう。
後は、それをどんどん試してみるだけです。
試したアイデアが、10のうち2つか3つ当たれば大成功です。
イチローだっていつでも打率4割を出せるわけではありませんよね。
バットを振らねばボールに当たらないのと同じように、アイデアも試してみなければ効果が出るかは分からないんです。
ネットショップを取り巻く環境は、日々変化しています。
新しい情報が入ってくると、自分のやり方に自信がなくなったり、戸惑うこともあるかもしれません。
しかし、そうした情報を取り入れつつも、あなたの信念にしたがって運営していけば、着実にショップは伸びていくはずです。

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